Брой 2/2021
И. Тодоров
Административен директор на Медицински комплекс „Д-р Щерев“ – София
В следващите редове ще бъде описан опитът на Медицински комплекс „Д-р Щерев“ при използването на съвременните дигитални платформи за различни нива на комуникация с пациентите на лечебното заведение като внедряването модерна платформа за CMS1 и дигитален маркетинг и на чатбот2 с изкуствен интелект за записване на часове онлайн. Този опит почива на концепцията, че в модерните условия немедицинското обслужване на пациентите оказва значително влияние върху техните нива на удовлетвореност заедно с качеството на получените медицински грижи.
Немедицинското обслужване в лечебното заведение обхваща всички услуги, които съпътстват лечението на пациента, но не са пряко свързани с медицинския процес и грижа. Тук се включват административните услуги, свързани с приема, престоя, изписването и следболничното възстановяване на пациентите, финансовите услуги, информационните и комуникационните услуги, различните инициативи за пациенти, допълнителните удобства, които се осигуряват на пациентите по време на техните посещение и престой. Според Kennedy съвременните лечебни заведения, наред с чисто медицинските дейности, развиват и голям брой съпътстващи лечението немедицински услуги, предоставяни от тяхната администрация, с цел да се поддържа и повишава удовлетвореността на посещаващи ги пациенти (Kennedy, 2011). Практически често позитивното отношение на пациентите се печели именно чрез доброто обслужване, което пациентите получават по време на тяхното лечение, доколкото резултатът от медицинската част често не може да бъде непосредствено оценен от тях и често е необходимо време за неговото проявление. Докато осигуряването на различни видове удобства, които нямат пряко отношение към медицинския процес, създават положително впечатление веднага.
Други автори, като Jensen обаче твърдят, че макар немедицинските услуги в лечебното заведение да имат някакво влияние за удовлетвореността на пациентите, те не са решаващи при избора им на място за тяхното лечение (Jensen, 2010). Нещо повече, преобладаващата част от пациентите не се интересуват на първо място какви допълнителни удобства и улеснения ще получат в дадено лечебно заведение, а каква е компетенцията на работещите там лекари, с какво оборудване разполагат и какви са постигнатите от тях медицински резултати. Нашето мнение е, че по отношение ролята на немедицинските услуги изключително важно е за какъв тип медицинска грижа се насочва пациента към съответната болница. Ясно е, че при спешни и животозастрашаващи състояния доброто административно обслужване и съпътстващите лечението немедицински услуги са последна грижа на пациента. Същевременно обаче при други случаи, като например раждане, обща профилактика, планова хирургична интервенция или решаване на някакъв неспешен медицински проблем, съпътстващите немедицински и административни услуги са от изключителна важност за повишаване удовлетвореността на пациентите. Все по-често добрите болници ще се различават и ще бъдат предпочитани пред посредствените такива не само на база на своите квалифицирани медицински екипи, модерно оборудване и добри резултати, но и въз основа на допълнителните услуги, които могат да предложат на своите пациенти.
Преди да продължим, нека представим накратко Медицински комплекс „Д-р Щерев“. Лечебното заведение вече над 20 години се развива като водеща клиника в областта на акушерството и гинекологията, лечението на инфертилитет, приложението на асистираните репродуктивни технологии и майчино-феталната медицина. Стартирала като бутикoва инвитро клиника, днес болницата е високотехнологичен медицински комплекс за женско и семейно здраве, предлагащ цялостни грижи от подготовката за зачеване, през проследяването на бременността, до раждането и следродилното възстановяване. На практика, както всяка иновативна болница и тази не би могла да функционира без използването на високи технологии. В случая обаче става дума не само за високи технологии в ежедневната медицинска практика в лечението на пациенти, но и в прилагането на модерни IT решения за тяхното немедицинско обслужване.
Хронология на внедряването на чатботът с изкуствен интелект
Хронологията на внедряването на чатбот с изкуствен интелект за онлайн записване на часове в Медицински комплекс „Д-р Щерев“ стартира през февруари 2017 г. Тогава административното ръководство на болницата получава предложение от българския клон на софтуерния гигант Progress да бъде пилотен изпитател (early adopter) на чатбот системата им с изкуствен интелект Darvin.AI. Месец по-късно са осъществени преговори с Viber за включването им проекта и създаване на чат канал на лечебното заведение. През април същата година стартира проекта за внедряване на чатбота с изкуствен интелект във Facebook Messenger и Viber комуникационните канали на болницата. От април 2017 до февруари 2018 са извършени тестове в реални условия и са направени няколко версии за подобрения. През декември 2017 чатботът е внедрен в чат канала на новосъздадената интернет страница на болницата www.shterevhospital.com. В началото на февруари 2018 Progress сменят името на софтуерната платформа от Darvin.AI на Native Chat, а един месец по късно се състои световната премиера на технологията и стартират продажбите на софтуера в Америка и Азия. През юни същата година екипът на Медицински комплекс „Д-р Щерев“ е поканен на световното изложение Progress Next в Бостън да представи своя опит във внедряването на чатбот с изкуствен интелект за записване на часове.
Преди стартирането на проекта
За да бъде представен чатботът с изкуствен интелект за онлайн записване на часове първо читателите трябва да се запознаят с процеса една крачка назад. Предисторията започва със създаването на контактен център в болницата. През 2016 г. след няколко годишни проблеми административното ръководство на лечебното заведение се сблъсква със следните трудности:
• Голям среднодневен брой обаждания от пациенти (250-300 дневно към юни 2016 г.);
• Огромен брой пропуснати обаждания – в зависимост от натовареността на приемащите телефонните разговори екипи, пропуснатите обаждания са между 30% и 60%;
• Увеличаващ се обем онлайн комуникация с пациентите;
• Необходимост от подготвен екип, който да контактува ежедневно с пациентите.
През 2016 г. ръководния екип на Медицински комплекс „Д-р Щерев“ взима решение, че трябва да се насочат усилия към оборудване на специално помещение, техническо обезпечение и създаване на екип за изграждане на call център, който в перспектива да се развие в цялостен контактен център, който да поеме всички комуникационни канали за общуване с пациентите на болницата. Контактния център на болницата стартира изключително успешно и само за един месец след започването на работата му неприетите обаждания спадат до 15%. Административното ръководство обаче се сблъсква се с нов проблем – все по-нарастващ обем от телефонни обаждания. Към момента на стартиране на проекта за внедряване на чатбот в ежедневната комуникация с пациентите на Медицински комплекс „Д-р Щерев“, Контактният център на клиниката дневно обслужва между 300 и 500 телефонни обаждания, между 20-40 запитвания по e-mail и между 15-30 запитвания и коментари чрез социалните мрежи.
Около 50-60% от телефониите обаждания са за записване на час или проверка на графиците на лекарите, което прави между 150 и 250 обаждания дневно. Този огромен комуникационен поток изисква значителен човешки ресурс и често пренатоварва Контактния център, поради което на дневен ред идва необходимостта от оптимизация на работния процес. Това става възможно най-вече чрез внедряване на нова технология, каквато е чатботът за записване на часове.
Модерните комуникации с пациентите като част от процеса на повишаване на тяхната удовлетвореност
Стремежът на Медицински комплекс „Д-р Щерев“ е да предоставя не само високотехнологични медицински грижи, но и да прилага иновативни практики за комуникация и немедицинско обслужване на своите пациенти. Тази философия позволява на административния екип да се насочи към използването на най-новите технологии в областта на дигиталния маркетинг и онлайн общуването. Базирайки се на разбирането за необходимостта от развитието на нововъведения в немедицинското обслужване на пациентите, ръководството стартира партньорството с Progress за внедряване на изкуствен интелект за записване на часове за преглед през онлайн мрежите Facebook Messenger, Viber и чат-канал на shterevhospital.com. Едно от началните условия е чатботът да бъде напълно интегриран с вътрешната болнична информационна система на лечебното заведение, за да може чрез онлайн каналите на болницата пациентите да запазват часове за преглед в реално време.
Чатботът с изкуствен интелект е базиран на иновативна платформа за автоматизация на бизнес процеси с изкуствен интелект – Native Chat, разработвана от българския екип на Progress. Native Chat автоматично „обучава“ чатбота да разбира и работи със съществуващите в нея данни, така че да може да „говори“ с пациентите. При наличие на сложен проблем от страна на пациента, чатботът има възможност да го насочи към оператор за специализирана помощ. След световната премиера на Native Chat, плановете са чатботът с изкуствен интелект да намери широко приложение в индустрии като здравеопазването и финансовия сектор.
Защо чатбот с изкуствен интелект?
С Native Chat се създават интелигентни чатботове с възможност да бъдат обучавани като хора – с наличието на цели и конкретни стъпки, базирани на примери и данни от съществуващи системи. Това е възможно чрез т.нар. Cognitive Flow технология на Progress.
За разлика от традиционните чатботове, които в комуникацията си с хората, следват предварително зададени сценарии, чатботовете с изкуствен интелект могат да се справят и с непредвидени въпроси. При Native Chat това е вследствие на способността им да обработват естествен език (Natural Language Processing), което подобрява контекстуалното разбиране, точността и прогнозирането в разговорите. Основното предимство на интелигентните ботове е, че те успяват да извлекат цялата нужна информация от изреченията и така се намалява броя на нужните въпроси, през които трябва да се премине за достигане на крайната цел. Събраната информация се използва за проверка и анализ от болнична информационна система и потребителите научават в рамките на секунди какви са свободните часове. Така се спестява време на пациентите и се намалява натоварването на телефонния център. В основата на чатбота и съответно на Native Chat стои водещата иновативна платформа на Progress – Kinvey Backend-as-a-Service.
Резултатите от внедряването на чатбота в Медицински комплекс „Д-р Щерев“:
За изминалите 3 години от внедряването на чатбота резултатите в лечебното заведение са следните:
• 24 600 пациенти, провели разговор с чатбота през Facebook Messenger, Viber и чат канал на сайт;
• Обменени са 60 880 съобщения между пациенти и чатбот системата;
• 21 200 са успешно записани часове.
Към днешна дата 47% от всички записани часове в специалностите, позволени за запазване чрез автоматична система на болницата, са направени онлайн. Увеличен е с 30% капацитетът на контактния център да приема нови телефонни обаждания за записване на час или друг вид консултация. В допълнение е увеличен пациенто-потока с 26% за период от 36 месеца след въвеждането на услугата. Технологията освобождава 30% от дневното работно време на Контактния център, което до преди нейното внедряване е било заето от обаждания и запитвания за записване на час за лекар. Продуктивността на екипа се повишава и операторите могат да насочат вниманието си към други въпроси на пациентите, които пряко влияят върху тяхната удовлетвореност и усещане за получено добро обслужване.
Чатботът улеснява достъпа на пациентите до възможността да запишат час дори в периодите на пиково натоварване на Контактния център, когато често се налага изчакване на телефонните обаждания или забавяне на писмени отговори. Най-интересният ефект обаче е , че чатботът влияе върху привличането на нови пациенти. Проучванията и опитът на Медицински комплекс „Д-р Щерев“ показват, че поради спецификата на медицинските грижи предлагани в болницата, а именно лечението на инфертилитет, част от пациентите предпочитат непряката онлайн комуникация пред директното телефонно обаждане за записване на час. Чрез чатбота тези пациенти могат бързо и лесно да запишат час, без да им се налага да общуват пряко с представител на екипа на болницата.
Слабите страни на чатбота
Разбира се, софтуерът на чатбота с изкуствен интелект за записване на часове има няколко недостатъци. Често системата толкова успешно имитира разговор с реален оператор, че потребителите се объркват и започват да задават по-сложни въпроси, на които в момента тя няма възможност за отговор. Освен това много от потребителите не изчитат инструкциите в началото на разговора, поради което не могат да използват чатбота пълноценно. В допълнение все още има поле за значителни подобрения по отношение на гъвкавостта на изкуствения интелект при различните сценарии на комуникация между чатбота и реалния потребител. Следващите стъпки в подобряване на работата на системата могат да бъдат насочени към:
• Анализ на потребителските емоции на базата на изписаните съобщения;
• Персонализация на бота, при която той ще извършва предварителен анализ на проведените в миналото разговори с текущия потребител и ще може да започва разговора по много по-естествен и целенасочен начин;
• Въвеждане на гласов чат
Иновативна платформа за управление на съдържанието и дигитален маркетинг
Като водеща АГ болница с фокус на лечението на инфертилитет Медицински комплекс „Д-р Щерев“ има нужда от персонален подход при комуникацията със своите пациенти. Именно поради тази причина през 2017 г. ръководния екип взема решение да изгради изцяло нова интернет страница на лечебното заведение, която да стъпи на иновативна комуникационна платформа. Изборът се спира на системата Sitefinity на Progress, която дава възможност за създаване на гъвкав и интерактивен дизайн, който с лекота да се променя цялостно при нужда. Най-ценното при нея обаче са възможностите за персонален подход към всеки един посетител на сайта. Именно те привличат и карат ръководството на болницата да се насочи към тази платформа при изграждането на сайта www.shterevhospital.com
Progress Sitefinity е водеща система за управление на съдържанието, с която организациите могат да менажират взаимодействието с клиентите си във всички канали и точки на потребителската ангажираност. Освен това платформата дава възможност за създаване на атрактивен дизайн, който при нужда да се променя почти цялостно без необходимостта от IT помощ. Със системата маркетинг специалистите на болницата могат самостоятелно и лесно да правят сериозни промени по дизайна на даден сайт без необходимостта от уеб програмисти.
По-интересна е частта за дигитален маркетинг. Sitefinity представлява пълен команден център за дигитален маркетинг и включва функционалности като:
– Персонализация – системата може да проследява онлайн действията на всеки посетител на уебсайта и да му предлaга персонализирано съдържание, отговарящо на неговите интереси;
– Управление на множество сайтове – от един команден център лесно и бързо могат да се управляват стотици сайтове;
– Следене поведението на потребителите, сегментация на аудиторията и идентифициране на действията, които водят до покупка или друг желан резултат – системата предоставя детайлни анализи на потребителското поведение, на база на които организациите могат постоянно да подобряват ефективността на комуникацията с потребителите си.
Целите на екипа на Медицински комплекс „Д-р Щерев“ с използването на Sitefinity за сайта на болницата са да се възползват от CMS възможностите и възможностите за атрактивен уеб дизайн на интернет страницата на лечебното заведение, но най-вече е да подобрят персонализацията на преживяванията на потребителите. Идеята е чрез инструментите на платформата сайтът да разпознава различните видове настоящи и потенциални пациенти и сам да им предлага евентуално интересуващото ги съдържание. При стандартните интернет страници потребителят сам трябва да търси съдържанието, което го интересува. При иновативната платформа Sitefinity чрез специални алгоритми системата разпознава профила на потребителите и се опитва да предположи кое от съдържанието на сайта би ги интересувало, за да им го предложи приоритетно. Целта е да бъдат улеснени посетителите на сайта на Медицински комплекс „Д-р Щерев“ и той да им предложи качествено медицинско и информативно съдържание съобразно проблемите, за които са потърсили страницата на лечебното заведение и въпросите, които ги вълнуват.
Как комуникационните иновации в ежедневното общуване с пациентите подобряват тяхната удовлетвореност
Съвременното общество е комуникационно общество. Новите механизми за общуване чрез комуникационните технологии се пренасят във всички сфери на нашия живот и здравеопазването не е пропуснато от тези тенденции. Все повече лечебни заведения използват различни авангардни технологии за общуване със своите пациенти, което улеснява комуникацията с тях и повишава тяхната удовлетвореност от полученото обслужване. Според Istepanian модерните комуникационни технически средства ще навлиза все по-активно във здравеопазването и в тази посока ще е развитието на медицината на бъдещето (Istepanian, 2003). В последните години в здравната сфера се прилагат редица комуникационни решения и нововъведения като специализиран софтуер за управление на контактни центрове в лечебни заведения, изкуствен интелект за записване на часове чрез чат-канали или комуникационни мрежи като Viber, Facebook Messenger и др., интерактивни интернет сайтове с възможности за персонализирано подаване на информация за отделните посетители, различни възможности за дигитален здравен маркетинг и т.н. Всички тези улеснения при комуникацията на болниците с техните пациенти спомагат за повишаване на удобството в общуването с тях, създаване на впечатление за персонално отношение, повишаване ефективността на излъчваните послания и съобщения, а оттам и за увеличаване на положителните нагласи и удовлетвореността.
Административното обслужване и парамедицинските услуги в лечебните заведение са важен фактор за постигане на висока удовлетвореност на пациентите. Иновативните IT решения дават възможност за извеждане на ежедневната комуникация с пациентите на съвсем ново ниво. Инвестициите в новите комуникационни технологии са инвестиции в привличането на повече и превръщането им в по-доволни пациенти. Модерните технологии и здравеопазването винаги са вървели ръка за ръка. В последните години обаче се вижда как модерното здравеопазване разчита не само на високотехнологични нововъведения в чисто лечебната сфера, но и как все повече се залага на съвременните IT решения в улеснение на ежедневната медицинска и административна практика във все повече болници. В крайна сметка обаче най-големите печеливши от процеса на задълбочаващо се партньорство между IT сектора и здравеопазването са пациентите, които получават все по-висококачествено лечение и все по-добро административно обслужване.
Литература:
• Димова А., Чобанянева И. Управление на качеството в здравеопазването. Сиела 2005
• Костадинова, Т., Стратегическо управление на лечебните заведения. Стено, 2006
• Donabedian A. An introduction to Quality assessment in Health Care. 1ed. America Oxford University press. 2003
• Istepanian R., Lacal J., Emerging mobile communication technologies for health: some imperative notes on m-health. Engineering in Medicine and Biology Society. Proceedings of the 25th Annual International Conference of the IEEE. 2003
• Kennedy D., Caselli R., Berry L. A roadmap for improving healthcare service quality. Journal of Healthcare Management. 2011
